こんばんは。
今夜はやや不毛な論議です。
Google評価に関して・・・
デール・カーネギーの名著で
「人を動かす」という書籍があります。
わたしも座右の書としている本の一つで
定期的に見直すようにしておりますが
そのなかに
「人の批判・非難をしない」
というものがあります。
先だって論評を記載した
元安芸高田市長、石丸伸二さんと
石丸氏が
「文脈は把握しておられますか？」
とか
「それはゲスの勘繰りというものです」
とか丁々発止のやり取りがありましたが
石丸さんが言うには
「わたしは相手への対応はミラーリングをしています」とのことです。
相手への敬意はもちろんあるのですが
相手が雑な対応をすれば雑な対応を
敵意には敵意を返す
と言っておられます。
追記）
ただこれに対しては反論もあって、為政者が「敵意には敵意を」というものは
政治家の姿勢としてはあるまじきものではないか、と批判をする方もおられます。
私も日々の外来において、どのような姿勢で相手がおいでであっても
丁寧に対応しております・・・😊
私もつい先日もまた、星評価ひとつをつけられることがありました。
私は、当院を選んでわざわざ足を運んでおいでいただいた患者さんには
なるべくご満足いただけるように、
さらには
満足の先の感動を与えられるような
診療・治療内容を提供したいと考えています。
それは、予約システム、立地、接遇、診察内容、治療結果すべてにおいて
満足のいくものを提供したいと考えています。
そのため、接遇において、
相手がどんな態度であれ、どんな身分の人であれ、どのような方もVIPとしてもてなす
いかに笑顔が大切で
患者さんと目線を合わせることが大切か、
またどのような声を出し、
どのような立ち居振る舞いが望ましいか、
またどのようなことをすれば相手が満足されるか
そのようなことに重きを置いて日々スタッフに朝の朝礼を繰り返しています。
・・もちろん、自分ももちろん完璧ではありませんし
スタッフさんに対して完璧に行動してもらうことはできません。
ただ、診療においては、患者さんにとって最善・最新の治療内容を模索するため
分からないことがあればなるべく論文などを調べるようにしていますし
どのように説明すればよくご理解いただけるか、考えられる診断や原因、病態、治療についてなるべく丁寧にご説明するように心がけています。
また、毎週のように各地の勉強会に足を運び様々な知識の習得にいまでも取り組んでいます。
さらに当院スタッフ間のチームワークをよくするような様々な取り組みをしているつもりです。
なるべく気をつけてはいるものの、
ちょっとした一言や、お名前の呼び方、ファーストインプレッションなどで
相手を不快にさせてしまったかな、と感じることは時にあります。
そのときにいかにリカバリーするか。
しかしそもそも〝怒り〟という感情は
相手の性格や心理的背景に由来するものですのでこちらでは変えることはできません。
自分の方は勝手な理屈や論理で、尊大な、傲岸不遜な態度でいるわりには
相手には満点以上のものを要求するひとがいます。
「I'm OK, but you are not OK !」
というのが怒る人の心情です。
「わたしが正しいです。間違っていて、改善すべきはアナタのほうです。」
という理屈です。
当たり前の話ですが
あらゆる人に対して満足のいく評価が得られないのは仕方がない事だと思っています。
わたしは釈迦ではありません。
・・・釈迦って誰なのか・・？
（ ＾ω＾）・・・釈迦で～す・・・？
・・・とはいえ
先日も厳しい論評とともに星評価最低点をつけられ
残念に思うとともに、
それにより当方に見直す点がないか、あれば修正点を模索するのですが
当方に取り立てて問題が見当たらない場合には
（とこちらが思っていても、少なくとも何らかの原因があったのは確かとはいえ）
星評価最低点をつけるようなひとは
逆にその相手方に問題があるのではないかと
最近は割り切るようにすることとしました。
ただ、☆1つつけられたのを見た瞬間っていっつもすっごいへこみます😢
（この40代男性は予約なしで来院され、勝手な理屈で勝手な時間に再来され
さらに待たされたことに立腹されたのか、キャンセルもせずに勝手に帰ってしまった方です。）
最低点をつけるということは
その行動に至らせる過程にも問題点があったであろうのは確かですが
星評価ひとつをつけるその行動の原動力は
相手の足を引っ張って評価を下げるのが目的であって
その根底には怒りや陰湿な気持ち、
それにより溜飲を下げる目的があるに違いないのではないでしょうか。
それによりなんらかのメリットがあるとすれば、
相手の評価を下げることにより、してやったり、
と思う気持ちが生じるくらいでしょう。
いずれにしてもそれにより、
自分や相手にプラスの感情や建設的な感情が芽生えることはありません。
まったくもって非建設的な行動であるといわざるを得ません。
いってみれば嫌がらせ、
カスタマーハラスメント（客による嫌がらせ）ではないでしょうか。
いろいろとしらべると、
星評価1だけをつけるひとや
攻撃的な評価をしてくる人への対策はいろいろとあるのですが
自分を攻撃してくる人、難癖をつけてくる人に対して
相手を説得して納得させたり
懐柔させるような行動の多くは徒労に終わります。
対応として
① のれんに腕押しの対応 ～上手に受け流す～
② 承認欲求を満たしてあげる
③ 少し塩対応を混ぜる ～少しだけ反撃してあげるのが良い～
④ ユーモアで返す これが余裕あっていいですね
というものがあります。
ただし、不法にいくつもそのような行動を繰り返されていると判断すれば
わたくしにも弁護士の知り合いはたくさんいますので
身銭を削っても
プロバイダから発信者情報開示請求を行い
削除申請、民事訴訟をおこないます。
ご来院いただいき時間を割いていただいた相手への感謝とお詫びは申し上げます。
とはいえ、当院の評価を下げるような相手には
私はキリストではないので、右の頬を打たれたら左の頬を打たせる
というような慈善に満ちた行動はできません。
自分が逆の立場だったらどう思うか？
私は常にそのように考える習慣を持ちたいと考えています。
以上、本日は愚痴でした！
追記）
残念なことに、そのかたは複数のアカウントから☆ひとつの評価をつけているのを確認しました。☆評価をどのようにつけるかはもちろん自由です。ただし複数の捨てアカウントから悪質な行為をされているのであれば、それは嫌がらせ、カスハラに違いありません。
さっそく懇意にしている弁護士さんに相談しました。
また、地域の先生方に当該患者の情報を共有いたしました。
わたくしは医師会の理事をしていますし、
受診された時点でこのような不適切な行動をした患者の氏名や勤務先までわかります。
医師会にも相談し毅然とした、断固とした対応をおこなう可能性があります。
